Como fazer um bom atendimento nas minhas redes sociais?

POST_BLOG_1

Hoje em dia, as redes sociais são um instrumento de muita eficiência no relacionamento com os clientes, já que atingem públicos de inúmeros perfis. Contudo, não basta ao empresário postar imagens de produtos, textos com descrições e publicações de maneira fria e objetiva.

É imprescindível saber a forma como se vai lidar com os clientes em potencial, respondendo comentários e dúvidas, fazendo contato por mensagens privadas, ou mesmo acatando sugestões e reclamações.

Sobre esse assunto, listamos algumas dicas bastante práticas.

Contrate um profissional

O primeiro passo é ter à disposição alguém com expertise o suficiente para desenvolver bem o papel de administrar seu conteúdo na web. Quase sempre, improvisar isso rende prejuízos: erros ortográficos e gramaticais; falta de trato adequado nas respostas aos clientes; abordagens precárias e pouco chamativas nos posts; ideias que não fogem ao senso comum; perda do timing de datas importantes e textos inadequados para o meio, seja por conta do tamanho ou do formato.

Por isso, quando se tratar de gerir suas redes sociais, contrate um profissional como jornalista, publicitário, relações públicas ou de áreas afins.

Defina suas redes sociais corporativas

Entre dezenas de redes sociais disponíveis atualmente, o gestor deve saber qual delas se aplica melhor ao perfil e à atuação da empresa. Para tanto, deve observar como seu produto ou serviço se adequa à natureza da rede: se fica melhor expô-los exclusivamente por meio de imagens; se as descrições serão mais eficazes com textos maiores; se bastam as interações rápidas em notas e recursos audiovisuais etc.

O Instagram, por exemplo, é fundamentalmente visual, com opções de postagem em fotos fixas e definitivas (no chamado feed), stories (as histórias, postagens dinâmicas e temporárias, com duração de 24 horas), IG TV (para vídeos maiores) e outras peculiaridades.

Já no Facebook, as fotos dividem um pouco mais de espaço com os textos. A depender do que se quer ofertar on-line, os textos podem ser consideravelmente grandes. Além disso, cabe aí a criação de grupos de interesse, histórias (stories), eventos e, inclusive, convite aos amigos para curtirem suas páginas corporativas.

Por outro lado, o Twitter é bem mais dinâmico e veloz na passagem das informações pela linha do tempo, onde aparecem as publicações, já que cada post permite textos de apenas 280 caracteres, além das imagens, gifs e vídeos. Um ponto de destaque desta rede social é um clima de mais descontração e espaços para memes e notas bem humoradas.

Aqui listamos apenas algumas redes entre as de maior popularidade no Brasil, porém existem diversas ferramentas neste segmento, LinkedIn (voltada a negócios), Youtube (compartilhamento de vídeos), WhatsApp etc.

Importante lembrar: não é suficiente só estar na rede, mas conhecer seus recursos e saber utilizá-los.

Fale a mesma língua do seu cliente

Para que a mensagem cumpra seu objetivo, ela tem que ser clara, precisa e alcançar o interlocutor correto, superando os eventuais ruídos. Essa lógica da comunicação se aplica perfeitamente às redes sociais.

Como a internet abriga usuários de diversas faixas etárias, grupos sociais distintos e com interesses culturais e ideológicos bastante abrangentes, é necessário adotar a mesma linguagem do público-alvo, utilizando termos e expressões características, se preciso: textos com mais ou menos formalidade, memes da moda, abreviações e outros elementos.

Para públicos-alvo mais plurais, é melhor não arriscar: português correto e nada de floreios.

Disponibilidade para responder on-line

Atendimento nas redes sociais exige agilidade e atenção do administrador de conteúdo, já que deixar de responder o (potencial) cliente ou seguidor pode ser pior do que dar uma resposta negativa.

Dependendo do conteúdo da mensagem a ser enviada ao internauta — se reclamações ou perguntas mais capciosas ou comprometedoras —, é conveniente verificar se é melhor abordá-lo por meio de uma mensagem direta e privada.

No caso de um agradecimento a elogios ou comentários positivos, vale a pena responder na própria sessão de comentários ou publicações no perfil/mural.

Todavia, o mais importante é lembrar de responder em tempo hábil.

Gestão de crise

Eventualmente, haverá casos de clientes e internautas expondo falhas da empresa e situações desagradáveis na internet. Nessa hora, é necessário que o social media tenha criatividade, engenhosidade e autonomia para soluções rápidas e eficazes.

Isso requer alinhamento entre a direção da empresa e o administrador de conteúdo on-line. Além disso, é indicado que os problemas mais comuns (e prováveis) já tenham providências predeterminadas, tais como respostas padronizadas, modelos de notas oficiais e medidas de compensação ao cliente etc.

Situações mais específicas poderão exigir ações paliativas prévias, com soluções definitivas realizadas posteriormente, dependendo das circunstâncias.

Quer saber mais sobre atendimento nas redes sociais e temas afins? Entre em contato com a gente! Clique aqui.

(Visited 36 times, 1 visits today)

Deixar uma resposta